«Делаем все, чтобы игрок закрыл чат в хорошем настроении» – интервью с компанией SupportLAB

Экспонентом Russian Gaming Week 2019 станет SupportLAB – компания, которая работает в индустрии гемблинга уже 10 лет и помогает игрокам получить максимально качественное обслуживание, а операторам – повысить прибыль.

В услуги SupportLAB входит круглосуточная поддержка игроков, настройка автоматических email- и push-уведомлений, сегментация клиентской базы, сопровождение VIP-игроков и планирование бонусной системы. Также компания следит за верификацией, выводом выигрышей и проводит проверку на мошенничество.

Мы пообщались с представителем SupportLAB, чтобы узнать об особенностях работы компании и ее подходе к удержанию игроков.

Интервьюер: Russian Gaming Week 2019 (RGW)
Респондент: Александр Гуменюк, CEO SupportLab (А.Г.)

RGW: Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста – с компаниями из каких юрисдикций вам приходилось работать? Как отличаются их запросы?

А.Г.: Здравствуйте! Сейчас все наши клиенты из Восточной Европы, но есть потенциальные заказчики из Центральной и Западной. На самом деле их запросы не особо отличаются друг от друга. Всем нужно лишь одно – качественный сервис. Что мы, собственно, и предоставляем.

RGW: С какими трудностями вам чаще всего приходится сталкиваться, предоставляя услуги по менеджменту и маркетингу?

А.Г.: У всех брендов разный трафик, а это означает, что игроки хотят разные игры, промоушены, у них разные праздники и тому подобное. Поэтому труднее всего найти то, что выстрелит именно для данного клиента. Мы любим такие «проблемы», они заставляют быть в тонусе и следить за новыми трендами индустрии, в частности, в конкретных регионах мира.

RGW: Поделитесь самым неординарным и сложным требованием, которое предъявляли к вам клиенты.

А.Г.: На одном из брендов нашего клиента девушка внесла 500 евро и раскрутилась до 140 000 евро. Нас попросили сделать так, чтобы она не самоисключилась и максимально много проиграла. Мы начали действовать – узнали о ней все: что она любит пить, где гулять и в каких клубах проводить досуг. Более того, мы знали, какое заведение она любит больше всего. Поэтому вместо поиска причин для бана и конфискации средств, что само по себе очень плохая стратегия, наш VIP-менеджер стала лучшей подругой этой девушки.

Мы давали ей отличные бонусы, снимали столик в ее любимом клубе и в целом сделали все, чтобы она с радостью играла на бренде нашего клиента. В конце концов она залила почти все, что выиграла, и вывела буквально несколько тысяч евро. Миссия заказчика выполнена.

Среди сложных выделяется одно – создать и настроить полностью автоматическое удержание и возвращение игроков по более чем 10 сегментам с большими цепочками писем за одну неделю. Мы справились.

RGW: Что, по-вашему, способно лучше всего удержать игроков? Объясните почему.

А.Г.: Лучше всего игроков помогает удерживать понимание их интересов и желаний. Очень важно точно знать, что игроку понравится, а что – нет, когда ему лучше писать, какой бонус дать и в какой игре, а также не лучше ли сделать «физический» подарок. Особенно это важно при работе с VIP-игроками. Вы должны знать, где он ест, в какие клубы ходит, куда летит в отпуск и так далее. Только так вы сможете сделать подарок, от которого VIP сойдет с ума от радости и никогда не подумает, что от вас можно уйти.

RGW: Каким образом вы отслеживаете эффективность ваших услуг клиентам?

А.Г.: В разрезе службы поддержки – у нас огромное количество внутренних стандартов, за которыми следят отдельные специалисты. Я не могу раскрыть точные KPI, но мы делаем все, чтобы игрок не только получил быстрый и правильный ответ на свой вопрос, но и закрыл чат в хорошем настроении. У нас даже есть особая премия среди операторов – «Лучший друг игрока».

В VIP-менеджменте мы отслеживаем показатели каждого ценного игрока и готовим отчеты заказчику. Также мы готовы предоставить развернутый ответ по любому игроку из списка VIP-обслуживания. Как правило, мы точно знаем, почему игрок сейчас активен или неактивен. Например, что он сейчас на конкретной игре в рамках конкретного чемпионата.

RGW: На своем сайте вы пишете, что проводите проверку на фрод. Расскажите: как она устроена? Каковы ее главные пункты?

А.Г.: Мы проверяем каждый вывод средств на предмет любого мошенничества, злоупотребления бонусами или любых других нарушений. Мы детально просматриваем ставки игрока, бонусы, документы, предыдущие выводы и депозиты. В результате все сводится к тому, что мы здорово экономим деньги заказчику, ведь он не теряет средства из-за мошенников и бонус-хантеров.

RGW: Что вы представите в выставочной зоне посетителям RGW?

А.Г.: Мы представим самое главное – возможность пообщаться вживую и обсудить любые направления нашей работы. Если у вас есть вопросы касательно наших услуг или вы хотите обменяться опытом, обсудить тренды индустрии – добро пожаловать на наш совместный стенд SupportLAB/Quints.

Подробнее об услугах SupportLAB можно узнать в рамках выставки-форума Russian Gaming Week 2019, которая пройдет в Москве 6-7 июня.

Купить билет ►►►